Dentro de alguns anos, espera-se que 50% das organizações que planejaram substituir sua equipe de atendimento ao cliente por modelos de IA revertam sua decisão. De acordo com uma pesquisa recente da Gartner, as metas originais eram excessivamente ambiciosas – e, em última análise, inalcançáveis. A transição para um mundo de negócios focado em IA está se mostrando muito mais desafiadora do que o inicialmente previsto.

Em março de 2025, a empresa de pesquisa americana entrevistou 163 líderes do setor de atendimento e suporte ao cliente. Quase todos os entrevistados (95%) afirmam agora que planejam reter trabalhadores humanos enquanto avaliam “estrategicamente” qual papel as tecnologias de IA podem desempenhar realisticamente em suas organizações.

Kathy Ross, analista sênior do Gartner, observou que, embora a IA tenha o potencial de transformar o atendimento ao cliente, ela não é uma solução milagrosa. A interação humana ainda é essencial em muitas situações, especialmente quando os clientes chegam ao fim de uma experiência frustrante e precisam de ajuda real com um produto recém-adquirido que não está funcionando como esperado.

O Gartner agora vê os serviços de IA como um complemento – e não como um substituto – às interações humanas. “À medida que o cenário do atendimento ao cliente continua a evoluir, integrar a IA às capacidades humanas é essencial”, afirmou a empresa.

Apesar dessa mudança de perspectiva, algumas empresas de alto perfil ainda estão avançando com planos de demitir milhares de profissionais de atendimento ao cliente e substituí-los por tecnologias de IA generativa. Mas, de acordo com o analista e vice-presidente do Gartner, Brian Weber, muitas dessas iniciativas não estão indo como planejado, por diversos motivos.

Executivos estão adotando rapidamente a IA na esperança de obter grandes economias de custo, mas frequentemente subestimam os verdadeiros custos envolvidos na implantação e manutenção dessas tecnologias. A IA generativa, observou Weber, não é mais inteligente do que um tijolo, e sua implementação pode resultar em um alto custo total de propriedade que pode, em última análise, superar qualquer economia esperada.

As pessoas só querem falar com outras pessoas ao telefone, disse Weber, acrescentando que muitos clientes agora temem que a IA bloqueie seu acesso ao suporte humano. De fato, 51% dos clientes disseram confiar em agentes humanos para resolver seus problemas, enquanto apenas 7% confiam mais na IA. De acordo com Weber, contact centers que utilizam apenas IA continuam tecnicamente inviáveis ​​e indesejados da perspectiva do cliente.